Literature Study: Online Interactie
Na in kaart te hebben gebracht welke principes ik kan toepassen in mijn oplossing om bepaalde doelen te halen, deed ik onderzoek naar een belangrijke eis vanuit de doelgroep.
Last updated
Na in kaart te hebben gebracht welke principes ik kan toepassen in mijn oplossing om bepaalde doelen te halen, deed ik onderzoek naar een belangrijke eis vanuit de doelgroep.
Last updated
"Interactie of Interactief betekent op elkaar inwerkend / in wisselwerking. Het web is, in tegenstelling tot bijvoorbeeld een krant of de tv, een interactief medium. Voor het gebruik van het internet is een actieve deelname van de gebruiker vereist. De informatie die aan de gebruiker gepresenteerd wordt, is het gevolg van zijn handelen." (Webdesign Gids, z.d.)
Per definitie is het web dus al een interactieve plek, omdat gebruikers hier moeten typen of klikken om bepaalde content te vinden. Online interactie, om er iets dieper op in te gaan, is het invoeren van verschillende soorten input om gewenste output te genereren.
Interactie op het web is iets wat voordelen heeft voor zowel gebruikers als de bedrijven achter websites. Voor gebruikers kan het bijdragen aan een gevoel van authenticiteit, het gevoel dat zij zelf in controle zijn en zelf bepalen hoe en wat er gebeurd op het internet aan de hand van eigen input. Ook maakt het de ervaring leuker, persoonlijker en vaak ook nuttiger, omdat er met persoonlijke input ook gepersonaliseerde output kan worden gegenereerd. Voor bedrijven kan het helpen data te verzamelen om marketing- strategieën mee te verbeteren; en is het een belangrijk onderdeel van de klantenbinding (Redactie Bijgespijkerd, 2015).
Om te beginnen zijn er een hoop kleine, standaard interactie die in bijna ieder digitaal product wel terugkeren. Wanneer een site er hier weinig of geen van heeft, zoals de gebruikers van AskTeamClean vinden van het AskTeamClean platform in 2020, wordt deze al snel als 'saai' ervaren. De deelnemers van het AskTeamClean marktonderzoek die aangeven meer interactie op het ATC platform te willen, bedoelen hiermee dat ze meer acties willen kunnen uitvoeren op het platform. Er worden enkele voorbeelden genoemd door deelnemers, maar om een breder spectrum te verkennen, is hier, om te beginnen, een opsomming van veelvoorkomende micro interacties:
De meest voor de hand liggende micro interacties zitten in knoppen, links en kleine animaties bij het scrollen of het hoveren (items animeren of een andere kleur geven wanneer er een muis overheen beweegt) over elementen op een website.
Andere voor zichzelf sprekende micro interacties zitten in menu items die klikbaar zijn en de pagina waar de gebruiker op klikt openen, zijn een micro interactie. Wanneer men over een menu item hovert, of deze zelfs uitklappen en meer items laten zien, is er sprake van 'visual feedback' (Haije, 2018). De gebruiker krijgt dan feedback van de website om te bevestigen dat de gebruiker een handeling verricht (Cherry Communicatie, 2020).
Formulieren vallen volgens Cherry Communicatie ook onder micro interacties. Wanneer een formulier lang wordt of ingewikkeld, kan gebruik worden gemaakt van progressive disclosure (HCI Reader, 2016) waardoor enkel de nodige informatie en input velden voor een bepaalde actie worden weergegeven en er meerdere stappen worden verdeeld over aparte schermen om de gebruiker niet te veel informatie tegelijkertijd te willen geven waardoor de aandacht van de gebruiker verloren kan gaan.
Het AskTeamClean platform in huidige staat, bevat weinig micro interacties. Op het platform worden geen animaties of visuele feedback toegepast om hovering of clicks aan te duiden. Er is een zoekbalk waar men termen in kan typen, en een pop-up waarin men wordt gevraagd om zich met voor- en achternaam en mailadres in te schrijven voor een nieuwsbrief, en verder zijn er enkel de artikelen waarop geklikt kan worden maar waar verder helemaal geen interactie plaats kan vinden. Het lijkt me duidelijk dat gebruikers in algemeenheid om meer interactiemogelijkheden vragen, omdat er tal van nog onbenutte mogelijkheden zijn en iedere kleine innovatie al een extra beleving aan het platform zou kunnen toevoegen. Bij de literature study over klantenbinding kwam ik ook al enkele oplossingen tegen hiervoor.
Naast de bekende micro interacties, welke eigenlijk de absolute basis zijn van online interactie, zijn er meer veelvoorkomende methodes voor het stimuleren van website interactie, zoals:
Een quiz, test of vragenlijst waar gebruikers persoonlijke input in stoppen en persoonlijke output uit genereren. Dit kan op professioneel level, zoals de gratis DISC test van Zelforganisatie Fabriek, of puur ter vermaak, zoals deze Disney prinsen herkennen aan de hand van hun neus quiz van BuzzFeed.
Downloadbare content aanbieden aan gebruikers in ruil voor hun gegevens. Bijvoorbeeld een whitepaper die verstuurd kan worden naar het mailadres van de gebruiker, of downloadbare assets voor gebruikers met een account, zoals Envato aanbiedt.
Een calculator of vergelijker waar gebruikers zelf bepaalde content doorheen kunnen halen om een keuze te maken voor iets, zoals een aankoop. Een voorbeeld hiervan is het vergelijken van producten op CoolBlue, en het zelf samenstellen van een pakket bij HappySoaps waarbij gebruikers per zeep categorie (shampoo, conditioner, facewash, e.d.) kunnen vergelijken welke geuren en soorten er zijn en er dan een kiezen en vervolgens binnen de andere categorieën hetzelfde doen om zo een eigen bestelling samen te stellen.
Chatbots en Livechats zijn ook veelvoorkomende vormen van interactie. Dit is niet alleen onderdeel van de klantenservice, maar kan ook helpen bij website navigatie en de gebruiker tijd besparen door een commando te geven en juist minder handelingen (interactie in vorm van input) uit te hoeven voeren op de website om bij de gewenste content te komen. Een goed voorbeeld is Billie van Bol.com.
User Generated Content is, zoals de naam al doet vermoeden, content gegenereerd (of gemaakt) door gebruikers. Het kan hierbij gaan om tekstuele content, visuele content of audiovisuele content (Jerry Renson, 2019). Een combinatie van diversen is ook nog mogelijk. Denk aan foto posts met tekstuele caption op Instagram, blogposts, en reviews op Facebook, Google en Trustpilot bijvoorbeeld.
User Generated Content is gratis, en daardoor wordt het als betrouwbaarder gezien dan content die bedrijven zelf produceren. Bedrijven zelf zetten natuurlijk altijd hun beste beentje voor en hun mooiste kiekje online, maar de consument die niet betaald krijgt voor het produceren van content heeft daar geen belang bij en deelt puur een persoonlijke ervaring.
Een goed voorbeeld hiervan is de hotelgast die een foto deelt van de hotelkamer bij aankomst, als er een welkomstdrankje staat en de handdoekjes leuk opgevouwen op bed liggen bijvoorbeeld. Dit is goede reclame voor het hotel, want het netwerk van de hotelgast ziet nu de positieve ervaring en zal hierdoor misschien ook wel boeken bij het hotel (Terwindt, 2016).
Beknoptere vormen van User Generated Content, zijn likes, shares en reacties. Door bijvoorbeeld een like- en een dislike button toe te voegen aan ieder artikel op het AskTeamClean platform, kunnen gebruikers zowel aan Henkel als aan medegebruikers laten weten of zij een artikel goed vinden of niet. Dit is ook een vorm van social proof, wat terug kwam in de literature study over klantenbinding. Een aanvulling daarop zou zijn om gebruikers in staat te stellen te reageren op de artikelen. Zo kunnen zij niet alleen uitgebreid aan elkaar en aan Henkel laten weten wat hun ervaring is en of er feedback is, maar ook met elkaar in gesprek raken en onderling informatie delen, oftewel: User Generated Content.
Een klein bijkomend voordeel van User Generated Content is dat het goed bijdraagt aan de SEO van websites. Wanneer er veel gebeurt op een webpagina, ziet Google dit als regelmatige updates en dus hoge relevantie, omdat er een lopend gesprek gaande is wat dus maakt dat een onderwerp op een pagina actueel is. Pagina's die actueel zijn, verschijnen automatisch hoger in de ranking (resultatenpagina) op Google. (Falqon Creative, 2019)
Het delen van een ervaring met een bepaald product is de meest voorkomende variant van User Generated Content. Gebruikers zullen volgens Emerce sneller posten als de ervaring negatief was, of dusdanig positief dat ze hun directe omgeving willen aansporen om hetzelfde te ervaren. Wanneer er tegen het delen van een positieve ervaring een beloning staat, zullen gebruikers eerder hun best doen om hun ervaring extra uitgebreid te delen.
Naast dat consumenten elkaar hiermee helpen, is dit zoals eerder genoemd ook een belangrijk onderdeel van de klantenbinding tussen merk en klant. Om dit te kunnen faciliteren hebben merken verschillende platformen beschikbaar, zo kunnen gebruik maken van erkende review platforms om het vertrouwen van toekomstige / potentiële klanten te winnen; Of ze kunnen leunen op de bekende social media platforms. Consumenten worden vooral geprikkeld om hun ervaring daar te delen als het merk waar zij hun ervaring mee hebben gehad, zelf aanwezig is op het platform en berichten van klanten beloond (Emerce, 2015).
"Bedrijven kunnen hun klanten of gebruikers na een aankoop of bezoek per e-mail uitnodigen om een review te schrijven. Soms gebeurt dat via een externe partij zoals Trustpilot of The Feedbackcompany. Zonder uitnodiging een review schrijven kan vaak ook." (Consumentenbond, 2019)
"Het is belangrijk mensen een reden te geven om een review achter te laten. Klanten komen vooral spontaan in actie als ze een zeer positieve, dan wel negatieve ervaring hebben. Dit zijn echter de uitschieters. De grote groep klanten die ‘best wel tevreden’ is zal minder snel geneigd zijn een review achter te laten. Tenzij je een bedrijf bent met een zeer goede reputatie en vaste klantenkring heb je een redelijk aantal reviews over je product of bedrijf nodig om klanten aan je te binden. Het is dus belangrijk je klanten te overtuigen een review te geven." (Emerce, 2015)
Er zijn bepaalde apps en programma's die ontzettend groot zijn geworden door hun innoverende of bijzondere interactiemogelijkheden, zoals de recente nieuwkomer Clubhouse. Op Clubhouse kunnen gebruikers voicechat rooms aanmaken en het gesprek aangaan met kennissen of totaal onbekenden, en er ook voor kiezen om andere gebruikers met hun gesprek mee te laten luisteren (Trouw, 2021).
Doordat Clubhouse volledig audio-based is, is de app laagdrempeliger om te gebruiken. Naast dat er geen videobeeld bij de live conversaties is, is tekstueel reageren ook geen optie. Er kan alleen gepraat en geluisterd worden. Dit verlaagt voor veel gebruikers de drempel om de app te gebruiken, je kunt deze namelijk gewoon even openen, een gesprek uitkiezen of starten, en dan wegleggen omdat er op het scherm zelf toch weinig gebeurt. Ook is de drempel om deel te nemen aan conversaties lager, omdat niemand ziet wat jij intussen nog meer aan het doen bent. Ondanks dat het gebruik van de app weinig moeite vereist, is het worden van een gebruiker iets lastiger. Men heeft namelijk een uitnodiging nodig van iemand die de app in gebruik heeft. Wanneer een gebruiker iemand uitnodigt om ook gebruiker te worden, zal op het profiel van de nieuwkomer komen te staan door welke huidige gebruiker deze persoon toegang heeft gekregen tot de app. Door deze exclusiviteit en exposure (zie ook Cialdini's principe: Schaarste bij Literature Study: Klantenbinding) zijn mensen sneller geneigd om de app te willen gebruiken en ook om elkaar ervoor uit te nodigen.
Een ander goed voorbeeld is Strava. Dit is een 'prestatie app' die gebruikers in staat stelt om hun rondje fietsen, hardlopen of wandelen te tracken en dit te delen met een eigen netwerk aan medegebruikers. Naast de route en de duur van de activiteit kan er door een fitness tracker te koppelen ook worden gedeeld hoe de hartslag van de gebruiker was gedurende de activiteit en hoeveel calorieën er zijn verbrand. De app biedt gebruikers ook de mogelijkheid om mee te doen aan challenges, waarna badges kunnen worden behaald en weergegeven op de profielen en updates van gebruikers. Achter dit 'social media platform voor atleten' zitten verschillende gedachtes. De app wil gebruikers motiveren om in beweging te blijven door hen te laten zien hoe andere gebruikers dit doen. Zo creëren ze competitie, en tegelijkertijd een teamgevoel. Door activiteit te delen krijgen gebruikers inzicht in hun eigen activiteit en fitheid, zo komt er bijvoorbeeld een badge bij een activiteit te staan als dit de langste activiteit ooit is of een totaal nieuwe locatie betreft; en ook kunnen gebruikers geïnspireerd raken door elkaars activiteiten te bekijken. Het geven van kudos (likes) en het reageren op elkaars activiteit is ook mogelijk, waardoor gebruikers niet alleen met de app interacteren maar ook met elkaar (Runner's World, 2020).
Om de opvallendere vormen van interactie met producten goed in kaart te brengen, heb ik besloten dit te analyseren en samen te vatten volgens de Good, Bad & Bad Practices methode.
De complete bronnenlijst voor deze literature study bekijkt u hier.
