⚠️ Probleemstelling

De probleemstelling aan de hand van de 5w2h methode.

1. Voor wie is het probleem?

De gebruikers van Henkel’s ‘Ask Team Clean’ platform verwachten meer van het platform. Ze willen meer innovatie, interactiemogelijkheden en een duidelijkere connectie tussen de content op het platform en de hierbij passende producten van Henkel. Henkel zelf wil met het platform een sterke klantrelatie opbouwen, door gebruikers ervan tips aan te bieden over het gebruik van Henkel producten. Wayne Parker Kent is de ontwikkelaar van het platform, en om klant Henkel goed van dienst te zijn is het aan hen om met gepaste innovatie strategieën en oplossingen te komen om het platform succesvoller te maken. Ik ga namens Wayne Parker Kent hieraan werken.

2. Wat is het probleem?

Gebruikers van het platform vinden het platform niet interactief genoeg. Ze missen de link tussen de content en de producten, en willen graag interactiemogelijkheden op het platform. Als Henkel haar platform niet innoveert, zal zij gebruikers (en daarmee ook brand awareness) kwijtraken. Dit brengt op den duur de marktleiderspositie van Henkel in gevaar. Als Henkel door verlies van klanten minder succesvol wordt, komt de samenwerking met Wayne Parker Kent ook in gevaar.

3. Wat is de context? Waar doet het probleem zich voor?

Het Ask Team Clean platform van Henkel is onderdeel van een CRM-Programma (d.w.z. dat het onderdeel is van een strategie om klantrelaties op te bouwen en vast te houden). Op het platform biedt Henkel tips en tricks aan in voornamelijk artikelvorm, over schoonmaken en het huishouden. Gebruikers van het platform waarderen deze tips, maar ervaren ook dat het platform tekort schiet en missen bepaalde functionaliteiten en engagement. Het platform is 'te saai' of 'te statisch'.

4. Wanneer doet het probleem zich voor?

Gebruikers komen vaak binnen op het platform door te zoeken naar specifieke content over een bepaald schoonmaak probleem. De content zelf wordt als nuttig ervaren, maar hierin mist de link naar bijbehorende producten, waardoor gebruikers daar zelf op een andere plek naar opzoek moeten gaan. Het platform is verder ook niet divers of engaging genoeg om gebruikers langer vast te houden voor meer.

5. Waarom doet het probleem zich voor?

In 2019 is het platform ontwikkeld en gelanceerd, maar het scoorde minder goed dan was voorspeld. In 2020 heeft er een groot marktonderzoek plaatsgevonden om te achterhalen hoe het platform kan verbeteren. Hier kwam uit dat de soort (hulp)content die het platform aanbiedt als zeer positief wordt ervaren door gebruikers, maar dat er nog veel onbenutte kansen liggen om het platform leuker en behulpzamer, interactiever en meer engaging te maken voor gebruikers.

6. Wat zijn mogelijke oplossingsrichtingen?

Zoals eerder benoemd, is er in 2020 een groot marktonderzoek uitgevoerd om te achterhalen waarom het platform niet scoort zoals verwacht en wat er aan het platform kan worden toegevoegd om het beter te maken. Richtingen die positief uit het marktonderzoek kwamen, zijn het toevoegen van een community aspect waardoor gebruikers met elkaar in gesprek kunnen over de content, en het linken van de juiste producten aan de aangeboden content. Ook zijn er 17 features gepresenteerd in het marktonderzoek die mogelijk zouden kunnen worden toegevoegd aan het platform. Een goed uit het onderzoek gekomen feature is een schoonmaakrooster. Mij lijkt het gaaf om dit om te zetten naar een interactieve tool die output op maat genereert die zowel verband houdt met producten, als een vorm van interactie toestaat. Dus mijn idee nu, is door input van gebruikers te vragen, een persoonlijk rooster genereren voor hen; gebruikers toestaan om op een nog te bepalen manier met elkaar te communiceren over het rooster; en hen gepaste producten aan te bieden aan de hand van hun gegenereerde schoonmaak schema's.

7. Hoe vaak / in welke mate doet het probleem zich voor?

Het marktonderzoek kent 6327 deelnemers die een account hebben op het platform. Ook zijn er 174 deelnemers geweest die geen lid zijn van het platform, maar het wel gebruiken en geabonneerd zijn op nieuwsbrieven. Van het totaal geeft 91,9% aan dat een interactie vorm van tips/tricks content op het platform zeer gewenst is. 56,5% Geeft aan geïnteresseerd te zijn in een community aspect of andere toevoeging die interactie mogelijk maakt. Door zoveel mogelijk te voorzien in de wensen van de doelgroep m.b.t. platform innovaties, zal ook Henkel haar doelstelling om sterkere klantrelaties op te bouwen d.m.v. het platform behalen.